INTERVIEW

'IK KAN NIET WACHTEN OM WEER TE GAAN KNALLEN'

Ilse van Lier (51) heeft zin om weer te boeken!

'IK KEN M'N KLANT! EN HEEL BELANGRIJK: IK BEN EIGENLIJK ALTIJD BEREIKBAAR'

Een kleine vijf jaar geleden begon Ilse van Lier (51), na een carrière in managementondersteuning, haar eigen zakenreisbureau. ‘Ik was eerder ook al wel zzp’er,’ legt ze uit, ‘en werkte als personal assistant bij bedrijven als Aegon en Unilever, maar ook in het MKB. Binnen dat veelzijdige takenpakket organiseerde ik ook (complexe) zakenreizen voor m’n opdrachtgevers. Dat vond ik zo leuk dat ik, na een gedegen IATA opleiding, daar m’n dagelijks werk van heb gemaakt.’

‘Tegelijk wilde ik zó graag iets voor mezelf, vanuit m’n eigen omgeving aan het werk, dat ik nu mijn kantoor aan huis heb,’ legt Ilse uit. ‘Ik vind het heerlijk om m’n eigen tijd in te delen.’

FRANCHISE

Ilse werkt via een franchiseconstructie van het bedrijf The Travel Club en werkt onder het label ‘YourTravel’, dat franchisenemers aantrekt voor eigen agentschappen. The Travel Club is een keten met zo’n vierhonderd reisadviseurs in Nederland en België.

Ilse: ‘Het is een zeer professionele organisatie met een groot inkoopbeleid en die volledige vrijheid in samenwerking biedt met alle leveranciers. Dit is bij andere franchisegevers niet altijd aan de orde. The Travel Club geeft veel vrijheid in het ondernemen en dat is natuurlijk fantastisch; op deze manier kun je je klant écht maatwerk bieden.’

AFFINITEIT

‘Ik vind m’n werk ontzettend leuk. Ik wilde me ook per se op de zakelijke markt richten, niet op vakantiereizen. De zakelijke markt vind ik boeiender, dynamischer en leuker in de communicatie. En ik heb affiniteit met het zakenleven, daar houd ik van.’

EIGEN TICKETS

‘Via een eigen boekingssysteem kan ik m’n eigen tickets uitgeven. Ik ben echt van toegevoegde waarde voor de klant. Want de klant kan natuurlijk zelf via internet een retourtje Johannesburg boeken. En kan dan kiezen voor businessclass of economy class. Maar stel dat hij heen als dagvlucht een economy prima vindt, maar ’s nachts terug wél businessclass wil vliegen? Dat kan hij zelf niet zo op maat maken. Ik wel, ik kan het helemaal uit elkaar trekken Ook bijvoorbeeld met bagagevoorkeuren. En zo zijn er veel meer mogelijkheden. Dus dat ontzorgen is één onderdeel, en het echt op maat maken van een reis is twee.’

BETROKKENHEID

‘Ook de betrokkenheid van The Travel Club/YourTravel is heel groot,’ gaat Ilse verder, ‘en ze zijn heel goed in de pr en marketing voor de franchisenemers. Dat betekent dat je jezelf mooi kunt uiten, iets dat ik ook heel belangrijk vind. Dat zie je bij andere franchisegevers in deze branche minder. Onze commercieel directeur is tevens bestuurslid van de ANVR; dat is fijn. Korte lijnen, heldere communicatie!’

VEEL KLANTEN

‘Ik heb een vast klantenbestand,’ vertelt Ilse. ‘Daar ben ik heel erg trots op. Want ik begon met niets. Klanten geven mij door wanneer ze op een bepaalde plek moeten zijn en ik doe de rest. Ik adviseer tot in de kleinste details en regel het dan ook voor ze. Zij kunnen dus blijven doen waar zij goed in zijn en ik vertegenwoordig hun reismanagement. Naast het advies en ontzorging ben ik natuurlijk altijd op de hoogte van actualiteiten in de reiswereld én ken ik de klant persoonlijk. Ik weet op welke plek ze in het vliegtuig willen zitten, welke klasse, of ze zo spoedig mogelijk op hun bestemming moeten zijn of juist een voordelige route wensen et cetera. Kortom: ik ken m’n klant! En heel belangrijk; ik ben eigenlijk altijd bereikbaar. Voor de klant heel prettig; geen grote callcentra en accountteams. Ik maak het persoonlijk, dat is mijn kracht.’

2020 ZOU EEN KNALJAAR WORDEN

‘In 2019 nam mijn aantal klanten echt flink toe. Ik had er eind van dat jaar een meer dan fulltime werkweek aan. Veel groepsreizen, reizen op maat, wijzigingen, visa regelen, autohuur verzorgen, administratie en marketing. En ik dacht echt dat 2020 een knaljaar zou worden voor wat betreft het aantal klanten en de hoeveelheid werk. Tot het maart werd, toen stopte het ineens allemaal. Gelukkig bleven de klanten niet weg vanwege mij maar gedwongen door corona.'

GEEN IDEE

‘De eerste weken van de lockdown had ik nog wel wat werk. Ik heb veel mensen die op locatie waren, gerepatrieerd. Er was paniek en reizigers waren bang dat ze niet terug konden naar Nederland. Ik denk dat ik half maart zo’n tien klanten op bestemmingen had zitten, voor wie ik vervoer terug heb geregeld. Zo heb ik iemand op het laatste moment uit Colombo terug naar Nederland gekregen. Die was zó blij dat ik bloemen thuisbezorgd kreeg. Dat geeft een heel goed gevoel!’

‘Vervolgens stopten er elke dag meer airlines met vluchten en gingen landen compleet op slot. Als reisagent wisten we ook niet waar we aan toe waren, laat staan dat we wisten welke kant het op ging… Geen idee! Elke dag was weer anders.’

LOSSE EINDJES

‘Onze grootste zorg was in eerste instantie dat mensen allemaal thuiskwamen. Dat is gelukt en daarmee hebben we onszelf als reisagent ook heel mooi op de kaart gezet. Want heel veel mensen boeken via een hotelplatform een overnachting online, en een losse vlucht. En zo lang alles goed gaat, is dat prima. Maar hoeveel mensen ik vorig jaar wel niet gesproken heb die een probleem hadden… Die geen hulp of reactie van de airline of hotelleverancier kregen. Gelukkig konden wij veel problemen via een agenteningang of met tips oplossen. Dat is het voordeel van boeken bij een reisagent: dan staan ANVR, SGR en Calamiteitenfonds achter je. Best belangrijk, zo is inmiddels gebleken.’

TOEGEVOEGDE WAARDE

‘Dat bewees ècht onze toegevoegde waarde,’ vindt Ilse. ‘Die ontzorging en dingen regelen bij grote problemen. Met complexe reizen is dat echt een noodzaak. Je neemt toch ook een makelaar in de arm als je je huis wilt verkopen? Want ook dát kun je zelf, als je wilt. Maar een specialisme is er niet voor niets. Het is me gelukt om in die onzekere tijd te roeien met de riemen die ik had. We hebben ons trouwens wel de peentjes gewerkt voor niets want ik ging mijn klanten natuurlijk geen factuur sturen voor de wijzigingen en annuleringen. Het werd wel ontzettend gewaardeerd.'

IN DE OGEN

‘Mijn werk is, toen iedereen terug was, compleet stilgevallen. Ook toen de lockdown in juni, juli 2020 wat milder werd. Er mocht gewoonweg niet gereisd worden. Klanten gingen via Teams en Zoom werken. En nog steeds. Maar dat is niet de toekomst. Even je zakenpartner in de ogen kijken, zie ik nu alweer gebeuren. Uiteindelijk willen mensen zichzelf en hun product laten zien en live contact onderhouden. Men gaat echt wel weer overseas ondernemen en ontmoeten.’

TIJDELIJK

‘Ik heb het afgelopen jaar niet overwogen om iets anders te gaan doen. Ik heb steeds gehoopt dat de stilte tijdelijk zou zijn. Maar hoe tijdelijk iets is, weet je natuurlijk niet. Het lijkt gelukkig allemaal langzaam weer op gang te komen. Ik krijg weer wat aanvragen, landen worden geel en groen. Dus mensen gaan weer op reis. Ik heb alle vertrouwen in de toekomst. Ik kan niet wachten om weer te knallen. Ik houd van de flow, van de werkdruk en ik vind m’n klanten leuk.' Check hier de website van Ilse

'IK HOUD VAN DE FLOW EN DE WERKDRUK EN IK VIND M'N KLANTEN LEUK'

Deel deze pagina